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打造警保联动的“武汉模式”

20141210日,武汉市人民政府与湖北保监局签署了《共建武汉保险示范区战略合作备忘录》。转眼几年过去,保险示范区建设又有哪些新的探索和发展?江城七月,本报特约记者深入该市有关单位和部门调查,所到之处,人们无不对保险业与公安交管联手实施警保联动机制给予高度评价。此举不仅保证了道路畅通,还严厉打击了保险欺诈行为,并使保险业服务水平得到进一步提升,人民群众获得感、安全感、幸福感明显增强。

“以人民为中心”,建立机制

党的十九大确立了“以人民为中心”理念,进一步为保险业发展指明了方向。建立警保联动机制,就是践行这一理念的具体体现,并是落实《共建武汉保险示范区战略合作备忘录》中“重点支持和推动保险业在服务社会治理体系和治理能力现代化、创新社会治理”要求的实际行动。

道路交通事故中,损失不大的一些小蹭刮,如不及时疏导现场,事故各方就有可能互不相让,导致道路受阻,甚至瘫痪。据武汉交管数据显示,该市平均每年发生道交事故达20多万起,月均1.9万起左右。造成交通拥堵的因素中有52%是道路交通事故,其中有85%是轻微车损,由此见,轻微车损交通事故几乎是造成道路交通不畅的主因。

该市以往也曾有过保险公司与交管部门合作处理道交事故的尝试,但由于没有保险监管部门的指导、保协整合行业力量从中协调,加之欺诈案件防不胜防,效果不甚理想。这样,一个在“以人民为中心”理念指导下的警保联动机制便在武汉应运而生,并首先在城区选点试行。

警保联动即是交警和保险双方联合出动警力和人力,对道交事故进行现场快处快撤快赔的一种应急处置模式。其服务范围涉及单方、双方及多方交通事故、小额人伤事故的现场处理、网上事故处理、快赔点处理和反欺诈案件防范等,同时协助进行道路救援,及时发现并上报路面突发事件、交通安全隐患、交通设施损毁等情况。通过实施警保联动机制,来保证城市道路畅通,防范保险欺诈案件发生,提高保险业服务水平。

“摸着石头过河”,探索经验

武汉实施警保联动当时在全国是第一家。在“摸着石头过河”的尝试中,积极探索,着手打造“武汉模式”。

第一,搭架子。为解决警保联动项目技术难题,湖北保监局局长王斌带队,副局长马全平和相关处室及湖北保协相关人员一道,赴京沪等地考察学习建立机动车辆联合信息平台、“快处易赔”系统、“保通卡”等经验,并请中国保信在车辆和保单信息、解决基础数据方面提供支持。在此基础上,拟订武汉市实施警保联动工作方案,明确由湖北保监局和武汉市交管局负责此项工作的总协调,武汉市交管局事故处与省保协具体负责组织实施,各区交管大队和保险公司联合派员开展工作。

第二,明职责。市交管局和省保协联合成立协调小组,指导、督导警保联动工作开展;各交管大队和保险公司共同组建专班,负责警保联动方案及其配套措施的组织实施;各保险公司和各区交管大队组建警保联动小组,对适用简易程序处理的道交事故及时进行现场查勘处置,并指导当事人通过线上快处进行远程定责,同时协助开展道路救援和保险宣传工作。

第三,强保障。交管部门负责统筹协调各试点交管大队及交警任务分工、日常管理及人员装备和后勤保障。一是及时抽调与保险查勘人数相等的警力并完成PDA配置,混编成警保联动小组进行现场事故处理;二是为全市保险业免费开发警保联动系统平台;三是每个试点大队为警保联动小组提供1台内网电脑,并每日700-21:00全时段开放使用权限,保障查勘人员服务记录仪视频上传及核查;四是协调各试点大队为驻点警保联动小组人员提供待警区域和临时休息场所、免费提供工作餐等。保协负责制订行业统一服务标准及相关制度规定,整合行业查勘资源,对联动流程进行监管和协调。各公司负责派出查勘人员,并督促其完成工作任务,同时提供必要的交通工具和后援支持保障。在指挥响应机制上,由市区两级指挥调度受理122报警和各公司受理的出险报案。同时对联动车辆和人员实行“四个统一”,即统一外观标识、统一装备标准、统一行业互勘、统一人员管理。

试点工作于201681日在该市江岸、硚口、江汉3个片区同时展开,时间为期6个月,受理每天早7时至晚9122接警电话案件和公司受理案件。试点期间,该市中心城区共发生道交事故85182起,平均每起事故警保联动到达现场时间为8分钟、现场查勘处置时长为11分钟,比原来公司自查自勘分别缩短了18分钟和19分钟。不仅及时处理了片区内的道路交通事故,还提升了线上处理案件数量,现场查勘理赔时效大幅提升,客户满意度明显提高,较好地解决了因交通事故造成的道路拥堵问题。

由点到面,实现城区全覆盖

20175月,警保联动机制进一步推广到武昌、洪山和汉阳,实现中心城区全覆盖,并创造性地实施了“警保编组、屯兵街头、联动查勘、综合服务”新举措。

所谓“警保编组”,即是警保双方各抽调相等的警力和人力,一对一混编成组,开展联动工作;所谓“屯兵街头”,即是根据道路交通状况和大数据统计的交通事故发生频率,分别在武汉三镇6个中心城区安排21个警保联动工作点,屯兵待命警保人员;所谓“联动查勘”,即是多点布局的警保人员根据122指挥调度迅速到达事故现场,进行查勘处置和引导等工作;所谓“综合服务”,即是在做好现场处置的同时,积极向当事人宣传线上快处常识,引导用户到线下快赔点处理。

一系列的创新使得到达事故现场时间进一步缩减到6分钟,案均现场处置时长缩减到9分钟,与201626分钟的行业平均值比,事故处理缩短了20分钟。同时,仅以各公司抽调的67位查勘员、30台查勘车和配备的30台摩托车,承担着中心城区122事故量的70%,极大节约了成本。

线上处理,掌上理赔分分钟搞定

为加大交通事故线上处理的力度,该市积极加强信息技术建设,成功开发组建了武汉市交通事故信息管理平台。截至目前,已建成警保联动平台、线上快处平台、快赔中心平台、车辆管理平台、警保联动大数据分析平台,并正在推动建设理赔服务评价系统和调度系统等,已建成和在建平台及各类系统共10余个,平台服务对象涵盖了监管机构、交管部门、保险公司、保险消费者,实现了车险理赔数据跨公司、跨行业的共享及应用。

湖北保协、交管部门、保险公司三方切实履行各自职责,积极推介线上使用知识,指导客户运用。省保协通过警保后台监控管理,及时跟踪超时未响应案件。各公司加快线上事故处理时效。交管部门加大对各大队微信线上处理的考核权重。线上快处事故从20171月份的206起增加到201712月份的5911起,提升率达2769%。线上事故处理量在该市交通事故总量中的占比逐月提升,全年均值占比测算为20%20161011日早上8:36分在硚口发生一起两车追尾的交通事故,平安公司于907分即完成赔付,整个过程仅用31分钟。2017614日早上918分在武昌区福星西路发生一起两车相擦交通事故,报案到定责时长12分钟,报案到定损结案通知赔付时长29分钟。行业信息化水平的提升,提高了理赔效率,真正体现了“为人民服务”的宗旨。

警保联动“武汉模式”发挥了“排堵保畅”作用,最大限度地减少了道路交通拥堵。据《全国百城季度交通分析报告》显示,武汉市在百城拥堵榜的排名由2016年第二季度的第18名下降到2017年第四季度的第47名。从案件回访情况看,群众满意度高达95%以上。全国人大常委会副委员长吉炳轩、原湖北省委常委兼武汉市委书记阮成发、湖北省副省长曹广晶、原武汉市市长万勇等领导对此给予充分肯定,认为此举有效拓展了保险业参与社会管理的形式及内容。

近日,该市又率先在全国启动首个空中公益救援项目。旨在通过警务、保险、医疗三方联动合作,打造警保联动、空地救援的交通事故快速处理模式。湖北保监局党委委员杨元明在项目启动仪式上致辞指出“为生命危重客户搭建‘空中救命线’,开启了湖北保险业惠民服务的新模式,是保险业以实际行动参与社会治理的创新之举”。

警保联动使欺诈无机可乘

实施警保联动还有利于防范保险欺诈犯罪行为的发生。2016325日,武汉道交事故保险反欺诈办案中心挂牌成立。中心按照保险公司收集证据、报送材料到省保协反欺诈办,省保协审查转办至反欺诈中心,反欺诈中心进行调查和案件审核,最终案件整理归档和案情反馈的流程进行处理。同时,还建立了案件“1+N”的处理模式。“1”是指以反欺诈中心为平台,“N”即是采取公安打击、法律协助、司法鉴定、事故复核等N个办案渠道,努力打造保险、交警、鉴定所、律师、经侦、仲裁委、检察院和法院为一体的保险反欺诈团队。

下步,该市将在构建完善的警保联动机制和工作体系上加大创新力度,拓展警保联动服务深度和广度,从以往单纯服务车损事故发展到处理全部道路交通车损事故(含人伤案件),并提前介入参与到诉调对接一体化工作机制中,以不断满足不同事故类型群众的全方位保障需求,进一步提升警保联动服务能力和水平,为武汉保险示范区的创新发展做出新的贡献。

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